店舗の閉店や企業の倒産に繋がることも!?SNSの炎上事例について

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SNSにおける炎上がたびたび話題になります。企業のアカウントで炎上が発生すると、会社の信頼が失われたり、フォロワーが減ってしまったり、多大な悪影響が発生します。
炎上はどうすれば防げるのでしょうか。この記事では、過去の炎上事例の紹介と、炎上の予防方法や対策方法について詳しく解説します。

SNSにおける炎上の定義を振り返る

SNSにおける炎上とは、ある人物や企業が発信した内容や行った行為について、批判的なコメントが殺到する現象のことです。

ネット炎上」の一つであり、インターネットにソーシャルメディアが誕生して以来、様々な炎上事件が発生してきました。特にTwitterはSNSの中でも拡散力が高いため炎上発生件数が多く、一度炎上してしまうと、またたくまに広まってしまう傾向があります。

SNSで過去にあった炎上事例

SNSで過去にあった炎上事例をいくつかご紹介します。

クーポンの商品とサンプル内容が異なる

インターネットクーポン配信企業が、とある調理商品についてインターネットクーポンを使って半額で販売して、約500人の消費者が購入しました。しかし実際には、所定の期日に届かない、実際に届いた調理商品がサンプル写真と異なる、本来の食材が使われていなかったなどの問題が多発し、SNSやまとめサイトで取り上げられて大炎上しました。

これをうけて、企業の所属する地方公共団体と厚生労働省、消費者庁が立ち入り検査を実施し、景品表示法違反の疑いで事情聴取が行われました。

性別を理由として就職説明会を不参加扱いに

ある専門商社の総合職向け就職説明会に申し込んだ女性が、性別を理由に一方的に不参加扱いにされた話をSNSに投稿しました。内容は「総合職は男性の入社が前提だった」という書き込みです。不参加扱いにした専門商社は女性に対して、一般職向けの説明会の参加を促すような案内も行いました。

この専門商社に対してSNS上では敵意が向けられて炎上しました。「時代錯誤がはなはだしい」「こんな会社があったのか」などの反発がありましたが、専門商社側の対応は特にありませんでした。

コンビニのアイスケース立ち入り

コンビニで働いていた大学生が、アイスケースに入り込んだ写真をSNSにアップしたところ、「不衛生ではないか」などの騒動に発展して炎上しました。

これを受けて店舗は、商品返金やアイスケース内商品全撤去、清掃・消毒といった対応が求められるなどの被害が発生しました。その後、同様の事例が複数発生し、閉店に追い込まれたコンビニも発生しています。

タイツの日の投稿が性的消費であると糾弾

タイツの日にタイツ製造企業がSNSに投稿した内容が「女性を性的に消費している」などと批判を浴びました。この投稿の目的は、タイツの日に合わせて自社商品をPRするキャンペーンの告知でした。

キャンペーンの告知で使われたイラストが「ストッキングを履く女性を性的な目で見ている」などと批判の対象となりました。イラストには太ももを強調した若い女性やスカートの中が見えそうな女子高生のイラストなど、メイド服の女性が自分でスカートをめくったものもありました。

自社のキャラクター電話サービス告知で批判

とある玩具企業が、自社の製品にもなっているキャラクターの個人情報を暴露するとSNSに投稿し炎上しました。当時、SNS内では「#個人情報を勝手に暴露します」というハッシュタグがトレンド入りし、玩具企業はこれに便乗して、キャラクターの声が聴ける電話サービス告知しましたが、投稿内容における発言が性犯罪を想起させるとしてSNSユーザーの批判を浴びる結果となりました。

SNS炎上による企業への影響

ひとたびSNS炎上が発生してしまうと、標的となった企業には様々な悪影響が及びます。具体的には以下のようなものです。

  • 不買運動・取引停止
  • 売上/株価の下落
  • 企業としての信用失墜・ブランドイメージ低下
  • クレーム対応/商品回収/返金対応/訴訟対応などによるコスト増
  • 求人応募者の減少・内定辞退者の増加
  • 従業員のモチベーション低下・退職者の増加
  • 閉店・倒産

インターネットが持つ過剰性の餌食になる件は多数あります。「道徳の過剰」「監視の過剰」など、さまざまな過剰性が炎上の要因となっています。特にインフルエンサーとよばれるSNS上で大きな影響力を持つユーザーに目を付けられてしまうと、大規模な炎上に発展することもあります。

それではSNSの炎上を防ぐためにはどうしたらよいのでしょうか。
炎上予防方法についてみていきましょう。

SNSの炎上予防方法

SNSでの炎上を予防する方法として、以下の3点を心得ておきましょう。

SNSで炎上しやすい話題を頭に入れる

SNSで炎上しやすい話題を頭に入れておき、日頃からそれらの話題に関する投稿を避けるようにしましょう。例えば、食べ物・宗教・社会保障・格差・災害・政治・戦争など人によって意見や考え方が異なるセンシティブな内容です。

またTwitterやfacebook、InstagramなどSNSごとのマナーやユーザー気質も頭に入れておきましょう。企業アカウントを運営する際には、アカウントのフォロワーの属性などについても、ある程度押さえておいたほうが良いでしょう。

炎上した際の対応をマニュアルにしておく

万が一、炎上した際の対応マニュアルを準備しておきましょう。
具体的には、謝罪をする基準や社内報告の基準などです。このようなマニュアルを用意しておけば、SNSでの炎上発生時にもスムーズに対処できます。

また、そもそも炎上が発生しないように投稿のガイドラインもマニュアルとして用意しておくこともおすすめです。投稿のルールやトンマナ、ルール、文体、表記、テイストなどを決めておけば、炎上のリスクを低減できるでしょう。

責任が持てない情報は発信しない

企業アカウントでは、出所が不明確な情報や、企業や世間一般の倫理に反するような情報は絶対に発信しないようにしましょう。投稿自体は個人によるものでも、そのアカウントの投稿は企業を代表した発信と捉われてしまいます。

不適切な情報を発信しないためにも、投稿の前にダブルチェックできる体制を整備し、SNSアカウントを確実に運用することを心掛けましょう。

SNSで炎上してしまったら

どんなに炎上を予防していても、何らかのきっかけで炎上が発生してしまうことがあります。炎上発生時には、どうしたら良いのでしょうか。

まずは、事前に作成しておいたマニュアルに則り冷静に対処しましょう。炎上が発生すると、さまざまなユーザーから煽られたり罵られたりしますが、まずは落ち着いて冷静になることが重要です。

また炎上の規模を考えることも大切です。ニュースサイトやまとめサイトなどで話題にならなければ、規模はそれほど大きくなりません。炎上参加者は実は少ないことも知っておきましょう。小さな炎上は、一部のユーザーがしつこく炎上を扇動するように投稿しているケースがあり、過剰な反応をすることは必要ありません

また本当に謝罪が必要かどうか、冷静に判断しましょう。場合によっては、自社が悪くない場合もあります。特に擁護コメントがある場合は、自社に誤りはない可能性が高いため、まずは炎上発生後の投稿の前には、冷静になって状況を把握することに務めましょう。

まとめ

企業のSNSアカウントにとって、炎上することは大きな脅威です。炎上は何がきっかけで発生するのか、予測が困難な場合もありますが、日頃から適切な投稿を心掛けていれば、避けられることもあります。SNSの運用の際には、ガイドラインを設け、万が一の炎上発生時には、冷静に対応することが大切です。

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この記事を書いた人
ISMSやPマーク取得支援・情報セキュリティツールの導入支援を行っている情報セキュリティコンサルティング会社。また、情報セキュリティ向上クラウド「Seculio」の運営しています。
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